ในช่วงเทศกาลส่งท้ายปีเก่า ต้อนรับปีใหม่ คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) หรือที่คนทั่วไปเรียกกัน นั้นก็คือ CEO ของ 7-Eleven ประเทศไทย ได้แบ่งปันข้อคิด เกี่ยวกับประเด็น “การนำองค์กรขนาดใหญ่ฝ่าสถานการณ์วิกฤต” หลายคน คงอยากทราบว่า ในช่วงสถานการณ์วิกฤตที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นน้ำท่วม หรือ เหตุการณ์ความรุนแรงทางการเมืองนั้น คุณก่อศักดิ์ ในฐานะ CEO ที่เป็นผู้นำองค์กรซึ่งมีผลประกอบการสูงเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศไทย มีร้านสาขาทุกทิศทั่วไทยกว่า 6,000 สาขา และมีพนักงานที่ต้องดูแลกว่า 100,000 คน มีการบริหารจัดการอย่างไร จึงทำให้องค์กรสามารถฝ่าฟันปัญหาต่างๆ อันเกิดจากสถานการณ์วิกฤตอุทกภัยครั้งใหญ่ จนผ่านพ้นไปได้ด้วยดี

ก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์

คุณก่อศักดิ์มีแนวทางการบริหารงานในช่วงสถานการณ์วิกฤตอย่างไร

ในวันนี้มีพนักงานเกิน 1 แสนคนแล้ว องค์กรลักษณะนี้ ต้องบริหารจากล่างขึ้นบน ไม่ใช่บริหารแบบสั่ง จากบนลงล่าง เพราะฉะนั้น เราจึงได้เลือก TQM (Total Quality Management) มาบริหารจัดการองค์กร คำว่า Total คือ ให้คนทั้งหมดมีส่วนร่วม ไม่ใช่รอแต่คำสั่ง องค์กรที่สั่งจากบนลงล่าง คนที่มุ่งทำงานและคิดมากๆ จะมีเพียงแค่ส่วนตรงยอดแค่ไม่กี่คน แต่ถ้าคนจากข้างล่างมีส่วนร่วม ส่วนงานต่างๆ ทำงานกันโดยอัตโนมัติ มีการทำงานที่กระจายอำนาจให้ทุกคน สมมติ 20 ส่วน ใน 20 ส่วนก็จะมีทีมงานของตัวเอง เขาจะรับผิดชอบ กล้าคิด กล้าทำ กล้าลอง ผิดเป็นครู ส่วนผม เมื่อกระจายอำนาจแล้ว ก็ต้องกระจายจริง ไม่ไปล้วงลูก คือ รับรู้ได้ ติดตามดูได้ แต่จะไม่ไปออกคำสั่งทับคำสั่งของทีมงาน ไม่ไปอยากรับรู้งานเล็กงานใหญ่หมด อยากห่วงหมด ทำอย่างนั้นไม่ได้ เมื่อให้อำนาจแล้ว เขาจะเกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของงานที่แท้จริง เพราะ CEO ไม่มาแย่งงานเขาทำ ไม่ล้วงลูก ไม่ก้าวก่าย ทีมงานถูกฝึกให้ดูแลทีมงานของตัวเอง สำหรับตัวผมเอง น้อยมากที่จะไปตำหนิ หรือแทบจะไม่ทำเลย แต่อาจจะช่วยสรุปบทเรียนให้กับเขาได้

เราก็ทำงานกันในรูปแบบนี้ มาหลายปี เป็นสิบปี ทีมงานทุกทีมเป็นแบบนี้หมด ทีมงานของเราจึงเป็นทีมงานที่รับผิดชอบงานของตนเองโดยไม่ต้องมีใครมากำกับดูแล และไม่ต้องมาคอยเร่ง โดยเฉพาะคาถาของ TQM คือ Next Process is Customer เราสอนกันด้วยแนวคิดของ TQM หมายถึง คุณจะส่งมอบงาน คุณต้องคิดถึงคนที่รับมอบงานจากคุณ คนเหล่านั้น คือ ลูกค้า ถ้าคุณส่งงานไม่ดีไปให้เขา เขาก็ต้องเสียเวลาแก้ปัญหา เขาก็ทำงานต่อไม่ค่อยสะดวก คุณต้องรับผิดชอบว่า คุณต้องส่งงานต่อให้อีกส่วนงานหนึ่ง เราต้องมองเขาเป็นลูกค้า ต้องส่งต่อของดีๆ เสมือนหนึ่งเป็นลูกค้า แม้เป็นลูกค้าภายในเราก็ต้องดูแลกัน ด้วยหลักความคิดเช่นนี้ งานบริหารภายในเราก็อยู่ด้วยกันแบบถ้อยทีถ้อยอาศัย ช่วยเหลือกัน ไม่ตำหนิกัน ทำผิดได้ ซึ่งความผิดนั้นจะเป็นครู ถ้าเราเกิดความรู้สึกห่วงว่า เราจะส่งงานไม่มีคุณภาพให้กับคนอื่น เราก็จะไม่ละเลยสิ่งเหล่านี้ ทั้งหมดคือหลักการบริหารของที่นี่

เมื่อเป็นเช่นนี้ ในเวลาปกติก็อาจจะยังไม่เห็นว่ามันวิเศษวิโสอะไร แต่พอเกิดวิกฤต ทีมงานทั้งหมดมีพลังที่จะช่วยกันรับหน้าวิกฤตทุกอย่าง ทุกขั้นตอน แก้ไขกันเอง ไม่ใช่รายงานขึ้นมาเรื่อยๆ แล้วก็รอข้างบนตัดสินแล้วสั่งลงมา ซึ่งไม่ได้ ไม่ทันการณ์ เมื่อเราบริหารกันแบบนี้ เราจึงมีความพร้อมที่จะแก้ปัญหาและรับมือตั้งแต่หน้างานในทุกระดับ เพราะฉะนั้น วิกฤตครั้งนี้ จึงเป็นโอกาสที่ได้แสดงถึงความเก่งและความพร้อมของเราในการรับมือวิกฤตและฟื้นอย่างรวดเร็ว

การให้ทำงานแบบลองผิดลองถูกในช่วงวิกฤต อาจก่อให้เกิดความสูญเสียได้ คุณก่อศักดิ์ห่วงเรื่องนี้ไหม

ในเรื่องนี้ มันช่วยไม่ได้ การที่ช่วงนั้นเขาขยันมาประชุม มารับรู้ มาติดตามสถานการณ์ทุกชั่วโมง เป็นเวลาถึง 6 สัปดาห์โดยไม่มีเสาร์อาทิตย์ เขาอาจจะคิดและตัดสินใจผิดได้ ถ้าผมไปก้าวก่ายเขามาก ไปช่วยเขาตัดสินใจ ผมคิดว่าเขารู้งานมากกว่าผมอีก เขารู้ตื้นลึกหนาบางของงานมากกว่าผม ถ้าผมไปตัดสินใจแทนเขา โอกาสผิดอาจจะมากกว่า (ยิ้ม) เราต้องเคารพความรู้ในงานของเขา และคอยสนับสนุนเขา ให้ปัจจัย ให้กำลังใจ คอยช่วยเหลือ ไม่ต้องไปห่วงเรื่องที่ลูกน้องอาจจะตัดสินใจพลาด ถ้ามัวแต่ห่วง เขาก็จะไม่มีทางเก่ง

และในสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ มันกระทบการทำงานของคนหลายหมื่นคน ผมคนเดียวจะไปตัดสินใจในทุกๆ เรื่องไม่ได้ ทีมงานมีกันเป็นหมื่นๆ คน หัวหน้าของเขาอีกเป็นร้อยคน เขาต้องรู้งานของเขา

และในปี 2556 นี้  สำนักงานสนับสนุนสุขภาวองค์กร ภายใต้สำนักงานกองทุนสนับสนุนสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ได้จัดพิมพ์หนังสือ 7,000 สาขา ส่งความสุขสู่ทุกชุมชน ขึ้นเนื่องในโอกาสครบรอบ 25 ปี บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) 

7,000 สาขา ส่งความสุขสู่ทุกชุมชน รวบรวมความเป็นมา…กว่าจะมาเป็น “7-Eleven เพื่อนที่รู้ใจ…ใกล้ๆ คุณ” นำเสนอมุมมอง หลักการบริหาร นำเสนอวัฒนธรรมองค์กรในแบบ CP All เคล็ดลับการบริหารคนแบบตะวันออก พร้อมกรณีศึกษาจากประสบการณ์ ที่ 7-Eleven ยึดถือปฏิบัติมาจนประสบความสำเร็จ

คำนิยม หนังสือ 7000 สาขา ส่งความสุขทุกชุมชน